“以人为本,服务至上”让他的母婴事业风生水起!
——专访南京母婴坊婴童用品有限公司总经理朱必红
时间:2021年10月12日
地点:南京母婴坊连锁总部
记者:您好,朱总。很荣幸您能在百忙之中抽出时间接受我们的采访。节约您的宝贵时间,我们直接进入主题。能否跟我们分享下母婴坊门店与消费者是如何建立联系的呢?
朱必红:你好,目前母婴坊旗下拥有数千家实体门店,我们总部是以数据驱动帮助门店深入挖掘顾客关系,经过多年探索,开创了以社交会员制为门店核心资产的运营方式,这种“商品+服务+社交”的模式为消费者提供了一站式商品解决方案、育儿成长服务以及社交互动等等。另外,母婴坊旗下实体门店商业底层逻辑一定是持续深化“社交会员制母婴店”的角色定位,我们始终坚信,商品过剩的时代,门店的经营首要是经营顾客关系,而不是围绕商品,只有深度服务才能击穿单客经济,才能突破门店经营。一定要
把与顾客建立情感联系作为服务目标,利用关系、场景、内容、数字化四大要素,做到精准的深度服务,包括差异化商品服务、个性化育儿服务、多元化互动社交服务等,创造性地满足用户需求。
记者:嗯,朱总介绍的非常全面,母婴坊真的是非常注重帮助门店与客户建立永久服务联系。我之前了解母婴坊有“差异化商品服务”的概念,这个如何理解?
朱必红:差异化商品服务是我们在2017年就已经提出了,主要是母婴坊门店基于消费者在生活中可能遇到的各种问题,通过场景化的方式进行商品、服务的陈列和展示,让消费者可以快速找到需求场景,并在门店里的相关区域获得一整套解决方案,场景化的展示不但满足了消费者的需求还增强了关联销售,提升了门店的业绩。母婴坊通过深度代理品牌+独家自主品牌的产品结构为门店提供了近100个场景化的商品解决方案。从2017年到现在,
母婴坊总部每年都会联合品牌方、门店、自有工厂设计人员举办多场“会员选品会”“会员定制会”,从会员对商品的真实需求出发,反向定制商品,让每一个SKU都成为解决方案中的重要角色。
记者:嗯,朱总,那我们母婴坊“个性化育婴服务”又具体是什么样的啊?
朱必红:现在随着90后95后这一代教育水平较高的女性进入生育期,她们对于育儿的需求也更加专业化、多元化。为了匹配新生代消费者的消费层次及需求,母婴坊总部会协助每个门店至少培养出一名持有国家育婴师资格证的育儿顾问,目前累计在全国配备了超过2500名持有国家育婴师资格证的育儿顾问,她们不再是简单的商品导购,而是营养师 、母婴护理师、儿童成长培训师等重要的角色,并且借助母婴坊的社群数字化工具,24小时在线为会员解决一切育儿烦恼。不仅如此,母婴坊平台还邀请多名三甲医院及专业机构的育儿专家,涵盖心理、儿科、产康、教育等10多个领域,协助门店解决消费者孕期、产后以及儿童护理等多方面育儿难题。
庞大的育儿顾问团队是母婴坊“商品+服务+社交”模式上中关键的一环,是门店与消费者之间强关系的纽带。这种独特的模式不仅让母婴坊在行业里产生了标杆性的影响,也让冷冰冰的零售业变得更有温度。这个就是我们的个性化育婴服务了。
记者:嗯,前面您还提到“多元化互动社交服务”,这个概念我还是第一次听到,感觉特别有创意,朱总能否讲解一下?
朱必红:当下,实体被各大电商平台包围,母婴坊顺势而为,为门店提供线上+线下的全渠道解决方案。而且相对于纯线上平台,没有情感互动,只有冷冰冰的数字,母婴坊还充分利用门店线下的场地通过有温度、有价值的服务与消费者建立情感联系。在线上通过公司拥有专利版权的《社交运营七步法》以及数字化的工具提升消费者体验和互动率。目前母婴坊门店有5000余个社群,大约覆盖150万终端消费者。育儿顾问会在微信群里实时解答宝妈们的疑问,而社群专家团队和门店老板一起不断挖掘和培养UGC,引导他们分享育儿经验创造好的内容,以及提出很多互动好玩的游戏和话题,激活消费者的参与感和拓展新的消费群体发生裂变。在线下每年协助全国门店举办近900场互动活动,包括“妈妈班”、“孕爸大比拼”、“宝宝爬行大赛”、“抱多少拿多少”等,满足了新生代家庭对真实生活场景下的社交互动的迫切需求。
为家长和孩子们提供了一个多元化的社交场景,让孩子在玩耍中感受到快乐,让父母收获情感满足,而母婴坊门店则在互动关系中强化了与会员之间牢固的情感链接。
记者:好的,非常感谢朱总接受我们的采访,还讲解的这么详细,那今天的采访就先到这,希望后期还能有机会邀请到朱总给我们继续分享。
育儿小知识：自理能力和劳动能力明显提高.
这一阶段的儿童在生活自理方面较前更独立了，他们能选择喜欢的、适合自己的衣服，能用筷子吃饭、夹菜，也能不影响别人安静地入睡。
学前后期的儿童已能将劳动与游戏分开，对劳动持认真态度，关心劳动结果，也能初步理解一些劳动的社会意义：他们喜欢参与成人的劳动，在家里会扫地、擦桌子、整理自己的用品。在幼儿园里能做一些力所能及的种植、喂养、值日生劳动等：在劳动中表现出一定的责任感。
